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服务不是促销品,家电厂商绝不能再10年免费保修炒作!

来源:未知    访问次数为: 次    时间:2019-05-24 14:52    字体大小:

还是在15年前,笔者所在的一家空调企业,在低价格竞争不具备优势、又无法抢夺市场和消费者眼球的背景下,率先搞出了一项大动作,那就是免费赠送价值数千元的10年保修金卡。这个在当时很轰动,因为空调当年普遍是3年免费保修,连5年免费都少见。

当时在策划这一活动时,企业服务部门曾经公开表示不同意,认为一下子发出去那么多的10年免费包修金卡,就是给后来者“埋雷”、“挖坑”。虽然短期内,这不会增加企业的售后服务费用,但在5年后,特别是空调使用8-10年的关键节点上,产品出现问题的概率增加,那么单台空调带来的售后服务成本,将是成倍增加的。

但是来自服务部门的意见,很快被公司一把手否决掉。一方面,这位公司领导只是职业经理人,追求的只是短期内的市场经营业绩,也就是说1、2年内的销量和出货,才是他最关心的,5年后、甚至10年的问题,现有的经营团队谁也不关心;相信,持这种观点的空调企业操盘手,不在少数。

另一方面,将售后服务当作促销赠品,其实一直是空调行业的惯例,过去市场上就出现过3年的免费包修金卡,延长至5年,短期内并不会增加营销成本。相反会提升企业在一线市场吸引用户的手段和噱头。这也是近年来,众多家电企业将服务当作促销品的根源所在。

如今,10多年时间过去了,笔者早就离开那家公司。但是,听后来同事说,当年为了推广和促销,一年发出了10多万张十年免费保修金卡,给售后服务部门带来“无穷无尽”的烦恼:售后服务成本大幅度支出,更重要的是因为“持卡”用户的维修结算费用低,售后服务人员热情偏低,不愿意修这一批的免费包修机。

虽然,这只是笔者个人的亲身经历,却是最近这20年来,存在于家电市场上的典型案例,那就是“简单赤裸裸”地将售后服务作为促销赠品,将8年、10年的收费服务免费包装成为“免费服务”金卡,对消费者夸大服务金卡的价值,动辄三四千元;对服务人员却在压低服务结算费用,压缩费用支出。

这种操作却直接忽视了,服务在家电行业原有的商品属性,以及服务人员应有的社会价值。最终,这为当前很多家电厂商的转战服务领域,向服务要增长、要利润、要支撑,埋下了“手段匮乏、思维保守、方向迷茫”的祸根。

当前,对于所有家电厂商来说,必须要尽快抛弃“服务即赠品”的错误思想,要将看得见的硬件家电产品,与看不见的软件增值服务“平等对待”,并提升至企业经营战略的双轮驱动高度。杜绝将服务只是定位为产品销售的促销礼品,更不能将服务只是定义为售后的产品维修等。当然,这只是家电厂商“转战服务”的第一步,却是至关重要的一步。

最近5年多来,大量家电厂商都深切的感觉到,随着硬件的技术创新难度越来越大,以及硬件的同质化现象越来越严重,再依靠过去的“低成本制造、低成本进货”靠规模赚取一定的低利润。这条路已经走到了死胡同,必须要想办法向服务要利润,要空间,要增长。

因此转战服务,关键的第二步,就是进一步拓宽、拓展服务产品的内涵、边界和产品线,要探索并打造更多的服务型产品。当前,一些家电企业推出的“深度洗清”只是第一步,还不能算是具备独立商业属性的服务品;同时,一些家电厂商基于智能化生态圈,探索的一些增值服务,比如说打通冰箱与商超,打通洗衣机与洗涤、洗护、服装企业;

目前还看,家电企业的服务创新,服务盈利,还都是刚刚开始,不要轻易否定,而是敢于试错,敢于去尝试!

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